Les voyageurs en train sont toujours plus nombreux et plus satisfaits
Le nombre de voyageurs a atteint les 253 millions et la satisfaction clients s'améliore de façon significative.
14 janvier 2020
En 2019, plus de 253 millions de voyageurs intérieurs ont pris un train de la SNCB, soit 9 millions de plus qu'en 2018 et une augmentation de 3,9%. Les voyageurs en train sont aussi plus satisfaits des services de la SNCB. En 2019, 67% des clients lui ont attribué un score d'au moins 7/10, soit 11% de plus qu'en 2018.
L'augmentation du nombre de voyageurs dépasse les 3,5% pour la troisième année consécutive. Cette croissance concerne toutes les catégories d'utilisateurs, des voyageurs de loisirs aux navetteurs se rendant au travail. Ainsi, en 2019, le nombre de détenteurs d'un abonnement domicile-travail ou scolaire a augmenté de 3%.
Plus de voyageurs aussi pendant les heures creuses
Le nombre de voyageurs occasionnels a aussi fortement augmenté en 2019. Le nombre de clients ayant acheté un billet standard en 2019 a augmenté de 9,9%. Le nombre de jeunes qui voyagent en train pour leurs temps libres a augmenté de 4,6%. Ceci, grâce au succès du Go Pass 1 et du Go Unlimited, qui permettent aux jeunes de prendre le train indéfiniment pendant les vacances scolaires. Le nombre de voyageurs ayant opté pour le train dans le cadre d'une action promotionnelle - comme le Happy Ticket" pendant les vacances d'hiver ou le ticket Bravo! pour les concerts à Forest National et l'Ancienne Belgique - a augmenté de 3,9%.
Le train reste un des moyens de transports les plus importants depuis et vers Brussels Airport. Un quart de l'ensemble des passagers choisissent le train pour se rendre à l'aéroport de Zaventem rapidement et en toute sécurité.
Ces voyageurs occasionnels prennent plus souvent le train pendant les heures creuses, ce qui signifie aussi que les trains qui circulent à ces moments là sont de plus en plus remplis.
La satisfaction clients augmente fortement
Il est évidemment important pour la SNCB de savoir ce que tous ses (nouveaux) clients pensent de leur voyage en train. En 2019, la satisfaction des clients a encore augmenté, jusqu'à atteindre les 67%.
Le résultat le plus marquant reste le bon score des accompagnateurs de train, qui a encore augmenté en 2019 jusqu'à atteindre les 88,1% aujourd'hui. La satisfaction concernant les informations dans les trains (+13%) et les gares (+12%), par exemple pendant les grands travaux dans la jonction bruxelloise Nord-Midi, connait aussi une forte croissance.
L'offre supplémentaire du Plan de transport 2017-2020 (+12%) et la ponctualité (+29%) sont aussi de mieux en mieux cotées, tout comme la propreté dans les gares (+8%) et les trains (+5%) et l'utilisation des canaux de vente de la SNCB (+8%).
La ponctualité dépasse les 90%
En 2019, la ponctualité a atteint les 90,4%, soit une augmentation de plus de 3% par rapport à 2018. Il s'agit du meilleur résultat atteint depuis 2015. Un entretien plus efficace des trains dans les ateliers, une bonne coordination des travaux entre la SNCB et Infrabel et une augmentation de la capacité entre Bruxelles et Gand sont quelques exemples clairement porteurs de résultats. Par ailleurs, 2019 a comptabilisé moins de gros incidents impliquant des tiers, qui restent cependant toujours la principale cause des retards.
1.900 nouveaux collaborateurs en 2019
En 2020, la SNCB poursuit sa vague de recrutements. Après les 1.900 postes pourvus en 2019, la SNCB est, en 2020, à la recherche de 1.800 nouveaux collaborateurs qui veulent contribuer à la mobilité de demain, avec la passion du voyageur. Il s'agit, entre autres, de 470 conducteurs de trains, 240 accompagnateurs de trains et (sous-)chefs de gare et de 400 techniciens.
Pour pourvoir tous ces postes, la SNCB et HR Rail organisent une série d'actions de recrutement sur l'ensemble du pays. Outre les Job Days, le fameux "Job Train" va de nouveau circuler le 21 mars et donner la chance à toutes les personnes intéressées de postuler le jour-même.
Vincent Bayer
Elisa Roux