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Moins de voyageurs en 2020, mais plus d’appréciation à l’égard du service et des nombreuses mesures sanitaires

Moins de voyageurs en 2020, mais plus d’appréciation à l’égard du service et des nombreuses mesures sanitaires

La crise COVID-19 a fortement réduit le nombre de voyageurs dans les trains en 2020. Rien de surprenant : 2020 a été une année particulière, y compris pour la SNCB. Même s'il y a eu moins de voyageurs, la SNCB a fourni une offre de trains maximale avec un nombre maximal de voitures, pour permettre de transporter les clients dans les meilleures conditions possibles et en toute sécurité sanitaire. Beaucoup d’efforts supplémentaires ont aussi été fournis, entre autres au niveau du nettoyage des trains et des gares. Ce que les voyageurs apprécient. Trois-quarts d’entre eux se disent satisfaits du service fourni par la SNCB en cette année 2020 particulière.

Sophie Dutordoir, CEO de la SNCB : « En 2020, la SNCB a tout mis en œuvre pour transporter les voyageurs en toute sécurité sanitaire. Le mérite revient à tous les collaborateurs de la SNCB qui continuent de rendre l’ensemble de la Belgique accessible en ces temps particuliers. Nos voyageurs aussi apprécient clairement les efforts entrepris pendant l’année écoulée. Et nous continuerons en 2021, avec un accent particulier sur la sécurité (notamment sanitaire), l’offre ferroviaire, la ponctualité, l’accessibilité, le service, la digitalisation et la durabilité. Avec la crise COVID-19, nous ressentons plus que jamais à quel point nous avons tous envie de sortir et de voyager, aussi dans notre propre pays. C’est pourquoi, malgré le contexte actuel, je continue à croire profondément en l’avenir du rail et de la SNCB. La SNCB prévoit un retour au nombre de voyageurs de 2019 d’ici quelques années, et à une croissance de plus de 15% d'ici l’horizon 2030. »

Un lourd impact financier dû à la réduction drastique du nombre de voyageurs

Concernant le nombre de voyageurs, il est difficile de comparer 2020 et 2019 d’une manière correcte. Après une augmentation d'au moins 3,5% du nombre de voyageurs chaque année depuis 2017, cette tendance semblait également se confirmer en 2020. En janvier et février derniers, le nombre de voyageurs était de 4% supérieur à celui de la même période en 2019, qui était déjà une année record.

Depuis lors, en raison des mesures liées au COVID-19 et de l'importance croissante du télétravail chez toutes les sociétés de transports publics européennes et belges, le nombre de voyageurs a nettement diminué. Du 23 mars au 3 mai inclus, la SNCB a roulé selon un « Service de Trains d'Intérêt National ». Seuls les déplacements essentiels étaient autorisés, de sorte que le nombre de voyageurs ne représentait alors que 10% de celui d'avant la crise. Le nombre de voyageurs a ré-augmenté avec les premiers assouplissements, jusqu’à un maximum de 68% début octobre.

Les mesures ayant à nouveau  été renforcées, le nombre de voyageurs a enregistré une nouvelle baisse. Fin 2020, la SNCB transportait 40% du nombre de voyageurs d'avant la crise.

Au plus profond de la crise, la SNCB a continué, en comparaison avec les pays voisins, à mettre en service davantage de trains pour permettre les déplacements des personnes exerçant des métiers essentiels et l’entreprise ferroviaire est revenue plus rapidement à une capacité maximale, entre autres à la demande du Gouvernement.

La forte baisse des revenus couplée au maintien d'une offre ferroviaire maximale engendre un impact financier majeur : une perte d'exploitation d'environ 400 millions d'euros est attendue pour 2020, compensée par le Gouvernement belge à hauteur de 264 millions d'euros.

Mesures sanitaires

Depuis le début de la crise, la SNCB a pris toutes les mesures sanitaires requises pour permettre à toutes celles et ceux qui optent pour le train de voyager en toute sécurité sanitaire. Ainsi, un nombre maximal de trains ont continué de rouler, dans une composition maximale, quel que soit le nombre de voyageurs.

Par ailleurs, les trains et les gares sont régulièrement désinfectés et nettoyés, en particulier les surfaces que les voyageurs touchent régulièrement, comme les boutons et poignées de porte, les sièges et rampes d’escaliers. Depuis septembre, grâce à l'application MoveSafe, les voyageurs peuvent observer le taux d’occupation des trains en temps réel. L'app a été téléchargée plus de 125.000 fois depuis lors.

Satisfaction du client

C'est grâce à ces efforts que la SNCB, malgré cette crise sanitaire sans précédent, peut continuer d’exercer sa mission de service public dans son intégralité. Ce qui est clairement apprécié lorsque l’on analyse les chiffres relatifs à la satisfaction des clients. En 2020, 75% des voyageurs ont attribué une note d’au moins 7 sur 10 à la SNCB. En 2019, ce pourcentage atteignait 67%, et 60% en 2018.

Ce qui ressort en 2020, c’est le niveau plus élevé de satisfaction concernant le confort des trains, l'offre de trains, la propreté des trains, la propreté des gares et la ponctualité.

La ponctualité grimpe à 93,6%

En 2020, la ponctualité des trains a augmenté pour atteindre les 93,6%. Il s’agit du meilleur résultat en trente ans. L’amélioration des chiffres de ponctualité s’explique par les efforts conjoints de la SNCB et d'Infrabel, même si l'impact des mesures prises pendant la crise sanitaire doit également être pris en compte.

En janvier et février derniers également - avant la crise COVID-19 -, la ponctualité était déjà supérieure à 90 % et meilleure qu’en 2019, qui était déjà une bonne année.

En 2020, la plupart des retards étaient dus à des tiers (38,2%). Cette proportion a augmenté par rapport à 2019. La part de la SNCB dans les retards a diminué et est passée de 32% en 2019 à 30,3% en 2020.

1.300 nouveaux collègues

En 2020, la SNCB a recruté plus de 1.300 nouveaux collègues. Un quart de tous les nouveaux collaborateurs sont des jeunes (moins de 26 ans). 15% de tous les recrutés sont âgés de plus de 50 ans.

Autres faits marquants :

Malgré la crise, la SNCB a travaillé sur plusieurs améliorations majeures en 2020, avec un impact direct sur le client. En voici un aperçu :

  • En décembre 2020, la SNCB a à nouveau élargi l’offre de trains avec plus de 400 trains supplémentaires par semaine et l’ouverture de la nouvelle gare d’Anderlecht. D'ici 2023, l'offre sera élargie de 4,7%, ce qui équivaut à près de 4 millions de train-kilomètres supplémentaires. Il s'agit de nouvelles liaisons IC, d'un plus grand nombre de trains sur les liaisons existantes, de trains supplémentaires tôt le matin et tard le soir pour les villes et d'un élargissement de l'offre de trains suburbains.
  • En septembre 2020, la SNCB a décidé que chaque train M7 doit être accessible de manière autonome, afin que les voyageurs à mobilité réduite puissent prendre le train en toute autonomie. A cette fin, 130 voitures accessibles de manière autonome ont été commandées en décembre 2020. 68 voitures supplémentaires avec poste de conduite et offrant un espace suffisant pour les voyageurs en vélo et les poussettes ont également été commandées. Cette commande s'inscrit dans le cadre de la nouvelle politique d'accessibilité de la SNCB, qui vise une autonomie maximale.
  • En 2020, le taux de disponibilité du matériel ferroviaire a poursuivi sa hausse pour atteindre 85,4% (+0,7%). Cela signifie qu'un nombre plus important de trains peut être mis en service en permettant d’offrir une plus grande capacité.
  • La sécurité du trafic ferroviaire demeure la priorité absolue pour la SNCB. Fin 2020, plus de 60% de la flotte est équipée du système de sécurité ETCS (contre 54,5% fin 2019). La SNCB est ainsi dans les temps pour équiper 100% de sa flotte avec ce système de sécurité d’ici 2023.
  • Le nombre d'accidents du travail a continué de baisser en 2020. Par rapport à 2019, il s'agit d'une baisse de plus de 20%.
  • En 2020, la SNCB a continué de travailler à la transformation de ses gares en hubs de transport fonctionnels et intermodaux :
    • Des projets majeurs ont été réalisés dans une trentaine de gares. Une nouvelle gare a ainsi été ouverte à Anderlecht, la rénovation de la gare de Malines-Nekkerspoel est terminée et un nouveau bâtiment de gare a été ouvert à Waterloo. Huit gares ont été rendues intégralement accessibles (Oostkamp, Turnhout, Veurne, Zedelgem, Anderlecht, Virton, Couvin et Godinne).
    • Les travaux ont débuté en 2020 dans une cinquantaine d'autres gares. Il s'agit entre autres de la rénovation de la gare d’Hasselt, de celle de Diest et de la construction d'un nouveau bâtiment de gare à Nivelles, ainsi que d’une nouvelle gare à Fleurus, qui permettra d’assurer une liaison fluide, par le bus, avec le Brussels South Charleroi Airport.
  • Depuis novembre, plus de 4.000 collaborateurs présents dans les trains et les gares de la SNCB portent leur nouvel uniforme bleu.
  • Les voyageurs achètent de plus en plus souvent leurs tickets de train via un canal digital. En 2020, les trois quarts des tickets de train ont été achetés aux automates de vente, via le site internet ou l'app SNCB. La part des ventes aux guichets est passée de 27% en 2019 à 20% en 2020.
  • Près de 3,6 millions de Belges ont demandé le ‘Hello Belgium Railpass’, le pass gratuit de 12 trajets en train. Au cours des trois derniers mois de 2020, 400.000 à 600.000 voyages ont été effectués chaque semaine. Le ’Hello Belgium Railpass’ donne encore droit à deux trajets simples par mois jusqu'en mars 2021.
  • Plusieurs efforts ont été récompensés par des prix en 2020. Lors des "Belgian Federal Diversity Awards", la SNCB a remporté le prix ‘Best Practices’, pour la politique qu'elle a élaborée pour les aménagements raisonnables au travail pour les personnes porteuses d’un handicap, souffrant de maladies chroniques ou ayant des troubles d'apprentissage. Les Corporate Security Services (Securail) ont quant à eux décroché l’‘Outstanding Security Performance Award’. Lors des "European Risk Management Awards", la SNCB a reçu une nomination pour ses efforts pendant la crise COVID-19.

Regard sur 2021

En 2021, la sécurité et la santé tant de ses voyageurs que de ses collaborateurs demeureront la priorité absolue de la SNCB. Les mesures sanitaires et l’offre ferroviaire maximale sont donc maintenues.

En outre, des travaux supplémentaires sont en cours sur un certain nombre de sujets importants :

  • Nouveau Contrat de gestion: l'Accord de Gouvernement stipule que la mission de service public sur l'ensemble du réseau belge sera attribuée à la SNCB pour une période de dix ans. Une décision cruciale pour la SNCB, qui va devoir être transposée le plus rapidement possible dans un nouveau Contrat de gestion. Pour ce faire, le Gouvernement doit procéder à deux étapes essentielles en 2021 : la description de la mission de service public pour le rail, et la publication au Journal officiel de l’Union européenne du choix de l’attribution directe de la mission de service public à la SNCB.
  • Poursuite de l'extension de l'offre de trains de 4,7% d'ici 2023
  • Les pass papier à compléter disposeront d’une version digitale. Les voyageurs pourront les acheter début 2021 via une nouvelle app SNCB.
  • Livraison de voitures M7 à double étage : d'ici fin 2021, 190 nouvelles voitures M7 seront mises en service. Il s’agit d'une partie des 445 voitures qui avaient été commandées en 2015 et qui seront principalement utilisées pour les relations IC qui passent par la jonction Nord-Midi de Bruxelles, où le trafic est très important.
  • La poursuite de la concrétisation de la politique d'accessibilité : en 2021, 10 gares seront entièrement accessibles. La SNCB travaille également sur une application mobile qui permettra aux voyageurs à mobilité réduite de demander de l'aide plus rapidement et plus facilement. D'ici 2025, la SNCB souhaite doubler le nombre de gares intégralement accessibles, de 78 actuellement à 150. Une gare est entièrement accessible si elle est équipée de rampes d’accès et/ou d'ascenseurs pour chaque quai, de lignes de guidage, d’automates de vente facilement accessibles et de quais d'une hauteur de 76 centimètres, égale à la hauteur d'embarquement pour les trains les plus récents.
  • En 2021, la SNCB partira à nouveau à la recherche de près de 1300 nouveaux collaborateurs. Pour pourvoir ces postes vacants, la SNCB et HR Rail organiseront de nombreuses campagnes de recrutement dans tout le pays.
  • La concrétisation de ‘Green Speed’ : ce projet de fusion entre Eurostar et Thalys - annoncé le 27 septembre 2019 - fera de Bruxelles un croisement de différentes relations ferroviaires internationales. En tant qu'actionnaire de 'Green Speed', la SNCB jouera aussi un rôle important dans la création d'un opérateur à grande vitesse de référence en Europe du Nord et de l'Ouest.
Vincent Bayer
Vincent Bayer Porte-parole SNCB

 

 

 

A propos de la SNCB

Avec plus de 900.000 voyageurs par jour (avant la crise du COVID-19), la SNCB veut être la solution pour une mobilité confortable et durable en Belgique. Son objectif : des clients satisfaits qui considèrent le train comme une solution évidente à leurs besoins en mobilité. La SNCB investit dès lors dans un mode de transport orienté client, dans des trains ponctuels et bien entretenus ainsi que dans des gares confortables, fonctionnelles et qui intègrent parfaitement les autres modes de transport intermodaux. La SNCB compte 18.400 collaborateurs qui, chaque jour, placent le client au centre de leurs préoccupations.